永州市工商局12315指挥中心

9月份受理咨询、投诉、举报情况分析

2017年8月18日至9月17日，永州市工商局12315系统共接到咨询投诉举报819个,日均登记量为 14.65 件；其中投诉120件，已办结 66 件，办结率 55 %；举报16件，已办结 6件，办结率 37.5 %；咨询682件;工商部门共为消费者挽回经济损9.37万元。                                                                                                                                                                        

     一、消费者投诉情况       

9月份，全市系统共受理消费者投诉120件，占受理咨询投诉举报总量的14.77 ％。其中商品消费投诉78件，占受理投诉总量的 65％；服务消费投诉42件，占受理投诉总量的 35％。

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1.商品消费投诉热点主要集中在交通工具、家用电器、和通讯产品等商品上 。9月份，交通工具类投诉16件，占商品投诉总量的 20.51%，列第一位。交通工具类投诉主要反映的问题是购买的汽车发现有质量问题；商家提供的车与合同约定不一致；买到库存车；购买汽车和电动车售后的拒绝保修问题等。家用电器投诉为11件，占商品投诉总量的14.10列第二位。家用电器类投诉主要反映的问题是购买的电器出现质量问题；电饭煲出现锅底烧穿；灶台和燃气灶、高压锅出现爆炸；商家拒绝退换货和维修。首饰类 投诉8件，占商品投诉总量的10.25 %，列第三位。首饰类投诉主要反映了商家产品有质量问题；销售员自定承诺；以旧换新诱导宣传问题等。

2.服务类投诉热点主要集中在其他服务、电信服务、美容、美发、洗浴服务以及文化、娱乐、体育服务等方面。9月份，其他服务类投诉为13件，占服务类投诉总量的 30.95%，列第一位。消费者在商家办会员卡，商家装修后，商家就不承认之前消费者办的会员卡；投诉4S店强制要求买保险或不退押金；一卡通不退工本费。电信服务类投诉为5件，占服务类投诉总量的 11.90 %，列第二位。电信服务类投诉主要反映的是移动的套餐收费的问题；移动的宣传套餐宣传页面中没有明确说明费用，有误导消费者的嫌疑；家里的电信宽带断网之后联系工作人员说来维修一直没有过来维修等问题。美容、美发、洗浴服务类投诉为4件，占服务类投诉总量的 9.52 %，列第三位。美容、美发、洗浴服务类投诉主要反映没有通知消费者进行消费，就关门停业造成会员卡里剩下的钱无法消费；面部美容和身体美容出现问题导致受伤。另外，文化、娱乐、体育服务和制作、保养、修理服务分别为3件、3件。

二、举报商品服务情况

9月份，全市工商系统共受理举报16件，占受理咨询投诉举报总量的 ％，商品类举报11件，其中服务类举报5件。举报主要集中保健品宣传包治百病；企业超过规定的经营范围经营其他业务；流动商贩向老年人销售保健品；餐饮无证经营；商家售卖三无产品等问题。

三、咨询情况分析

9月份，消费咨询共有682件，占受理咨询投诉举报总量的83.27％。购买的商品房合同、手续办理问题，在网络购物权益受到侵害时怎么维权，微信上购物付款后商家不发货怎么办，以及其他行政管理部门管辖的业务等等。

【典型案例】

房屋装修设计服务纠纷案

2017年9月12日，消费者曾某来电反映，在17年3月17日在创意装饰设计工程有限公司缴纳一万元定金，与该公司约定让装修公司出效果图并做出预算，约定如果预算不满意可以退定金，现该公司出的效果图不满意，预算也过高，消费者申请退定金遭拒。请求12315帮助处理。瑶族自治县工商行政管理局城关工商所工作人员接诉后，迅速联系双方了解情况。经执法人员对双方进行调解，最终达成如下协议：被诉方同意退一半定金（5000元）给申诉方，双方达成一致意见。

永州市工商局12315指挥中心

2017年9月20日