永州市工商局12315指挥中心

5月份受理咨询、投诉、举报情况分析

2017年4月18日至5月17日，永州市工商局12315系统共接到咨询投诉举报779个,日均登记量为32.46件；其中投诉155件，已办结112件，办结率72.26%；举报13件，已办结6件，办结率46.15%；咨询611件;工商部门共为消费者挽回经济损32.14万元。

     一、消费者投诉情况       

4月份，全市系统共受理消费者投诉155件，占受理咨询投诉举报总量的19.90％。其中商品消费投诉99件，占受理投诉总量的63.87％；服务消费投诉56件，占受理投诉总量的36.13％。

1.商品消费投诉热点主要集中在交通工具、家用电器、房屋、通讯产品和装修建材等商品上 。5月份，交通工具类投诉20件，占商品投诉总量的20.20%，列第一位。交通工具类投诉主要反映的问题是购买的汽车发现有质量问题；商家提供的车与合同约定不一致；购买汽车之后发现零部件是翻新的；购买汽车和电动车售后的拒绝保修问题等。家用电器类投诉为13件，占商品投诉总量的13.13%，列第二位。商家举行有奖销售净水器的活动，时候不承认活动奖励；购买的电器安装过程中材料拿错，导致一直无法安装，要求退款被拒；购买的电磁炉出现质量问题，一边不加热售后人员不进行相关处理等问题。房屋类投诉11件，占商品投诉总量的11.11%，列第三位。房屋类主要反映购买的商品房不按约定时间交房；购买的商品房在装修期间出现漏水等质量问题；购房时签订的合同前后条款不一致，未履行合同中的约定；委托开发商办理房产证，开发商一再拖延不办理不退款；开发商收取合同之外的其他手续费用等问题。另外，通讯产品类9件，装修建材类9件。

2.服务类投诉热点主要集中在餐饮和住宿服务、美容、美发、洗浴服务，销售服务、制作、保养和修理服务以及电信服务等方面。5月份，餐饮和住宿服务类投诉为9件，占服务类投诉总量的16.07%，列第一位。餐饮住宿服务类投诉主要反映在酒店充值的会员卡里面还有钱没有用完，商家没有通知消费者消费或者退款就关门停业；在餐馆充值的会员卡店家不允许消费者使用等问题。美容、美发、洗浴服务类投诉为7件，占服务类投诉总量的12.5%，列第二位。美容、美发、洗浴服务类投诉主要反映没有通知消费者进行消费，就关门停业造成会员卡里剩下的钱无法消费；进店消费时所说的服务项目的金额和后来收费的金额不一致；在洗浴中心没有消费过的服务也进行收取相关费用等问题。销售服务类投诉均为7件，占服务类投诉总量的12.5%，列第三位。销售服务类主要反映订购的车辆在约定好的交车日商家不交车，不退款不予处理；维修的零部件更换之后出现质量问题，商家不给退换等问题。另外，制作、保养和修理服务和电信服务分别为5件、4件。

二、举报商品服务情况

5月份，全市工商系统共受理举报13件，占受理咨询投诉举报总量的1.67％，其中商品类举报8件，服务类举报5件。举报主要集中保健品宣传包治百病；企业超过规定的经营范围经营其他业务；流动商贩向老年人销售保健品；商家售卖三无产品等问题。

三、咨询情况分析

5月份，消费咨询共有611件，占受理咨询投诉举报总量的78.43％。购买的商品房合同、手续办理问题，在网络购物权益受到侵害时怎么维权，微信上购物付款后商家不发货怎么办，以及其他行政管理部门管辖的业务等等。

【典型案例】

婚纱摄影纠纷退款案

2017年3月6日，消费者曾某来电反映，2016年10月在祁阳县蝴蝶树婚纱摄影交了4600元拍摄婚纱照，双方约定有空时去拍照，其约好了拍摄时间，但商家却称说无法拍摄，现要求商家退款不给退，请求12315帮助处理。祁阳县食品药品工商质监局工作人员接诉后，迅速联系双方了解情况。经执法人员多次对双方进行调解，最终达成如下协议：投诉方在祁阳县蝴蝶树婚纱摄影店交付的4600元，扣除30%的违约金用于投诉方拍摄全家福，剩余70%的金额于一个月内退还。

永州市工商局12315指挥中心

2017年5月19日