冷水滩融媒6月27日讯（通讯员 蒋周平）“路灯修好了，小区又亮起来了，散步再也不用担心磕碰了，谢谢你们！”日前，在冷水滩区物业管理服务中心，工作人员接到了珊瑚街道长冲社区好几个居民的感谢电话。之前，小区路灯长时间不亮，物业处理速度缓慢，经过向物业管理服务中心求助后，工作人员现场走访，协调物业公司及时进行了处理，避免了潜在隐患发生。这是冷水滩区解决业主与物业纠纷的成功案例之一。自全市文明创建工作开展以来，冷水滩区通过建立机构，实现统一管理，健全议事协商机制，规范解决物业领域矛盾纠纷，加强培训，明确责任和义务等一系列举措，及时回应居民诉求，补齐服务短板，及时化解了多起因服务不到位产生的纠纷。

在冷水滩区，“无主管单位、无物业服务、无人防物防技防”的“三无”小区和单位自管小区有324个，普遍存在着基础设施差、卫生脏乱差、设施维护缺失等问题，群众意见较大。为及时高效回应诉求、化解纠纷、补齐短板，该区积极探索社区管理新途径。

权限下放社区

记者了解到，冷水滩区每年各类投诉中，城管、住建、交通问题雄冠三甲，“物业问题”又占住建类投诉的2/3强，原因之一，是部分物业管理权限在住建局、部分权限在市场监管局和城管局，监管权分散、权责不够明确。因此，物业与业主之间的矛盾常常得不到及时处理与解决。

面对这一难点，该区建立起了区、街道、社区三级物业管理体系，共同承担物业服务企业矛盾纠纷调处等工作，实现对主城区居民小区物业公司的统一管理。

如今，冷水滩区物管中心对接12345平台、现场投诉、电话投诉等多个渠道，专门负责收集居民物业类问题，实行接诉即办、现场协调解决，不能解决的向群众承诺限时办结。同时，物管中心还建立首问负责制，深入物业服务企业，走进住宅小区，实地核实问题，现场协调处理，力争做到有问必答、有求必应、有件必回、有难必解、有诉必办的工作标准，形成了“接诉—受理—解决—回访”的闭环管理机制，做到了物业与业主矛盾纠纷有人管、及时管。

实行“五方会商”

冷水滩区物管中心出台评价物业服务企业服务质量的相关方案，区物管中心通过定期对物业企业的实地检查和居民满意度测评等方式，在充分征求街道、社区层面日常监管意见的基础上，对全区物业企业的服务质量进行考评。每半年公布一次社会评价好、信誉度高的物业服务企业，同时将物业服务差、居民投诉多的也一并予以公布，帮助、督促物业企业提高服务质量和水平，形成优胜劣汰的市场环境，搭建多元化解纠纷的平台，健全完善社区党委、小区党支部领导下多方参与的“五方会商”议事协商机制，推动问题解决。

今年以来，该区已经在多个小区开展“五方会商”30余次，解决了一些小区多年积压的矛盾和纠纷。同时，区物管中心与司法局、法院等相关部门联合成立区物业纠纷人民调解委员会、法官工作室，用正规化、合法化途径解决物业领域矛盾纠纷。2023年以来共受理案件12起，调解8起。

此外，冷水滩区物管中心根据相关法规，积极推动住宅小区业委会（物管会）成立，当前全区157个物管住宅小区已组建业委会的有68个，成立物管会的有11个。

政府市场协同

冷水滩区有“三无”小区324个。“这些小区户数少、规模小、基础设施差，市场价值低。”区物管中心一工作人员说。

冷水滩区对这些“三无”小区分类施策、全面改造，为物业服务企业进入创造条件；小区按分布划分片区，有关部门采取“1+N”的捆绑招标模式，即物业企业在竞标政府主导的机关办公场所、城中村改造等优质物业项目时，要接收一批“三无”小区的物业服务。最终，通过公开招投标，按片区选中5优质物业企业承接8个“三无”小区的物业服务。

为实现接管的物业公司经营不亏本、服务有保证，冷水滩区支持物业公司探索差异化收费，根据物业服务标准，制定合理收费标准；鼓励物业公司开发小区闲置资源，开展多元化经营、多渠道增收。记者在采访中发现，目前，该区的324个“三无”小区中已有8个小区实现了市场化收费，市场化运作开局良好。

在管、评、调等方法多措并举下，今年以来，冷水滩区全区受理物业投诉量虽有所增加，但居民对解决投诉物业问题的满意度大幅上升到82%，同比提高12个百分点，居民生活幸福感不断提升。