冷水滩融媒8月28日讯（通讯员 陈雷）随着人民对美好生活的向往，企业和群众通过12345政务服务便民热线等渠道反映自身诉求和社会问题的积极性不断提高，为创建文明城市和推动服务型政府建设注入了强大动力。冷水滩区联动处置在企业群众和政府部门之间积极地“牵线搭桥”，以“三个先走一步”的工作作风，主动寻求便捷高效的举措，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道，解决企业和群众诉求，改善人民群众生活质量，提高企业和群众的满意度和获得感。

第一步：先发现、先上报、先处置

冷水滩区在全区各主要地段均设置了相应的网格员，联动处置结合网格系统，借助网格员深入群众，从群众中来的优势，对涉及城市管理、市政维护、安全隐患、群众诉求等方面的问题做到比其它政府部门先发现、先上报、先处置。网格员能自行处置的就当即进行处理；不能处理的，网格员在研判相关事件后，通过各自在永州市域社会治理智能化综合平台上的账号直接上报到冷水滩区联动处置办公室，然后联动处置办公室再交由相关部门去处置。2023年上半年，冷水滩区网格员巡查上报工单共36533件。其中城市管理市容类34226件，包括垃圾清理、小区牛皮癣清理、私搭乱建、路灯管理维护、机动车乱停放和乱摆摊等问题；安全监管类46件，如有市民反映零陵中路老火车站入口处的老交警岗亭地基受损，存一定安全隐患，所属街道接件后即将该区域纳入危房管理范围，向来往行人和车辆做出安全提示。较多的事件类型还有市民生活及社会服务类270件、人力资源和社会保障类276件。除去不予受理的140件，已经处置完毕的有36390件，处置率达99.99%。

第二步：事急从权，先办紧情

按照《永州市政务联动处置管理办法》和《冷水滩区政务联动处置管理办法》的要求，联动处置事件一般需要承办单位在48小时内接收，并在5个工作日内进行处置回复。但根据上报事件的不同和紧急程度，联动处置办公室会优先对涉及企业群众生命财产安全等切身利益的事件进行派发，要求承办单位压缩处置时限，尽快处置，并及时向当事人进行反馈。2023年1-6月，冷水滩区共处置了包括食品、药品安全、安全隐患和医院服务与管理在内的安全监管类工单371件，已处置完毕的有364件。如有市民反映其在6月4日通过外卖平台在某店购买了香干回锅肉（食用时发现肉类有变质，有霉味），冷水滩区市场监督管理局接件后以保障消费者的合法权益为基本原则，在其为市民全额退款后，再依法依规对该店下达责令整改通知书，督促其做好食品安全检查。此外，冷水滩区同期还处置了835件城乡规划和房屋土地类事件及13件突发安全事件，如有市民反映冷水滩区海湘华府小区3栋302业主在私拆承重墙，向物业反映，物业表示管不了，冷水滩区住房和城乡建设局接件后安排工作人员现场查看，确认当事业主所拆墙体属于非承重墙，并联系物业公司对302业主进行劝阻，要求其恢复原样，业主承诺会尽快整改，真正做到为人民群众的生命财产安全保驾护航。

第三步：优化工作，改革为先

2022年始，为优化营商环境、提升群众反映事件处置的效率和精准度，冷水滩区进一步归并优化政务服务便民热线工作，开展了联动处置“一呼即应，接诉即办”和“政企通”改革。“一呼即应，接诉即办”改革要求对“接诉即办”事项受理范围内的事件进行“三方会谈”，由12345热线电话在线联系相关承办单位，直接当场回复，不能直接回复的则需在48小时内进行处置。“政企通”改革要求承办单位对涉企诉求在48小时即进行处置回复，不能及时处置到位的要和当事企业做好沟通解释。“政企通”改革工作纳入到全区优化营商环境考核中。2023年冷水滩区又陆续拓宽了群众反映问题的渠道，先后增加了“湘易办”和“省长信箱”等，政府部门的处置及回复要求不断规范，回复质量不断提高。