湖南日报·新湖南客户端9月4日讯（通讯员 胡远男）9月4日，零陵区行政审批服务局接到一份来自12345热线的“特殊工单”。工单既没有反映问题，也没有投诉事件，诉求目的是对区市场监管局尽心尽责、专业高效处理自己投诉事件，维护其合法权益表达由衷的感谢。电话回访时，李先生表示：“对处理结果非常满意，工作人员反应非常迅速，而且处理问题十分用心。”

据了解，今年7月17日，12345热线管理平台接到李先生的投诉，反映其6月28日通过抖音平台微信转账支付2999元购买了永州市零陵区娱佳文化传媒有限公司的抖音课程。购买后，由于李先生年纪较大，学习有难度，达不到预期效果，认为商家是虚假宣传，要求商家全额退款，在自行与商家协商无果后，抱着试试看的心态拨打了12345热线投诉。

接到李先生的投诉后，零陵区12345政务服务热线指挥中心立即将工单派发至区市场监管局，执法人员接单后随即前往被投诉公司注册所在地进行现场检查，了解该公司的具体情况，并与被投诉方公司沟通李先生的投诉事件详情。经执法人员调查得知，该学习课程属于特殊商品，因消费者个人原因不能正常使用的，一般出售不予退款。由于是异地投诉，工作人员组织双方通过微信电话等方式第一次协调，双方未达成一致意见。在执法人员的多番调解之下，商家鉴于李老先生年事已高，且家庭条件确实比较困难，愿意给予一定补偿，李先生对调解结果很满意。

民生事，无小事。一份表扬工单传递着群众的认可和鼓励。在零陵区，还有许多像李先生一样对12345政务服务热线“一呼即应”“接诉即办”解决群众“急难愁盼”工作十分满意的市民。零陵区12345政务服务热线指挥中心始终本着“为民办实事”的宗旨，实行“接诉即办”模式，不断完善“首派负责、一单到底、闭环管理”的工作流程，确保群众诉求派发准确、流转顺畅、处置迅速，不断优化服务群众水平，以实际行动解决群众“急难愁盼”问题，有效提高诉求解决率和群众满意度。