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永州市“12345”公共服务热线工作规则
  • 2018-10-11 16:03
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永州市“12345”公共服务热线工作规则

   为切实做好“12345”公共服务热线受理工作,充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难的作用,特制定本工作规则。

一、 指导思想

坚持以人民为中心,按照群众利益无小事的工作原则,想群众所想,急群众所急,解群众所难,办群众所需,畅通群众诉求渠道,认真受理群众各类诉求,使“12345”公共服务热线(以下简称“热线”)真正成为党和政府联系群众的桥梁和纽带,在人民群众中树立党和政府的良好形象。

二、 受理范围

下列事项不属于热线受理的范围:

(一)涉及军队、武警管辖的事项;

(二)涉及“110”“119”“120”“122”等紧急报警电话处理的事项;

(三)涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项;

(四)涉及国家机密、商业机密、个人隐私的事项;

(五)涉及违反法律法规和社会公德的事项;

(六)反映的内容不具体,无法办理和答复的事项;

(七)涉及民事主体之间的民事纠纷;

(八)平反、落实历史政策等历史遗留问题;

(九)其它不属受理范围的事项。

对群众反映的不属于“12345”公共服务热线受理范围的事项,工作人员应做好解释工作,并告知可以解决此类问题的部门和反映渠道。

三、 工作职责

(一)接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件,对无法答复的疑难事项、需要多个成员单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项(以下简称“四类事项”),经过“12345”热线管理办审核后协调处理;

(二)统计和报告各成员单位承办的受理数、办结数、按时办结率、群众满意度等工作指标;

(三)对受理前台设施、设备进行经常维护,确保运行正常;

(四)建立健全内部运行管理和考核奖惩制度;

(五)接受市政务服务中心指导、监督、考核;

(六)承办市政务服务中心交办的其他工作。

四、 工作原则

(一)服务第一的原则。“热线”工作事关政府形象,必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。“热线”工作人员实行编号上岗,受理来电时须表明自己的上岗编号,自觉接受群众监督。

(二)实事求是的原则。一切从实际出发,满足群众正当、合理的要求。把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点,严肃认真,客观公正,实事求是,讲求实效。

(三)高效务实的原则。对群众反映的问题特别是涉及民生需要即时办理的事项,力求用最短的时间、最快的速度作出处理,以最佳的结果答复群众。

五、基本工作程序

(一)市民来话,接通情况有以下两种情形,视其不同应答口径分别为:

A无声电话:

应答口径;“您好,请问有什么可以帮您?”(停顿几秒)“您好,电话已接通,请讲!” (停顿几秒)“您好,请问能听到我的声音吗?” (停顿几秒)“很抱歉,听不到您的声音,请你稍后拨打,感谢您的来电,再见!”(挂机)

B、有声电话:

应答口径:“您好,请问有什么可以帮您?”根据来话情况进入咨询或非咨询类受理,具体规则如下:

1、咨询类:

(1) 直接回复类:

      根据咨询内容进入知识库(应答口径:“好的,我帮您查询,请稍等。” 适时回应:“正在为您进一步查询,请稍等。”)

      根据知识库内容作答(应答口径:“非常感谢您的耐心等待,查询结果是这样的,请您记录:XXXXXX”)

      礼貌征询、挂机在线办结(应答口径:“请问您回应其他问题咨询吗?”“感谢您的来电,再见。”)

(2) 不能直接回答类

      根据咨询内容进入知识库查询,查询不到信息,三方联系XXXX部门处理(应答口径:“很抱歉,您咨询的问题,我们这里暂时查询不到相关的资料。”适时回应:“先生/女士,您别挂断电话,我三方通话联系XXXX部门咨询详细情况。”)

      记录咨询内容比较复杂,电话督办联系XXXX部门处理(应答口径:“现在我将您咨询的问题详细记录,转XXXX部门处理后,第一时间回复您,可以吗?”)

2、非咨询类(包括求助、建议、批评、投诉、举报类):

(1) 一般事件

电话接通,按服务规范和基本口径应答

根据来话,掌握要点记录工单

要点:反映事件发生的时间、具体地点、事件涉及的人员、事情概况(起因、经过、结果)、前期反映情况、来电诉求

    核对工单内容(应答口径:“根据您此次来电,我将记录的情况与您核对:……”)

  选择来电话务类型:求助、建议、批评、投诉

    通过政务联动处置平台转交XXXX部门处理(应答口径:“您反映的问题我们已详细记录,并会请XXXX部门处理,请您耐心等待。”)挂机口径:“请问您还有其他问题需要补充吗?”(“感谢您的来电,再见。”)

(2)重复事件

电话接通,按服务规范和基本口径应答

      案件正在办理中:“请问您是X先生(女士)?您在XX日来电反映XXXX问题,XXX部门正在处理中,XXX部门工作人员最迟会在10个工作日内给您回复,请您耐心等待!请问您还有其他问题需要补充吗?感谢您的来电,再见!”

② 案件已结案(非原电话号码不得报知处理结果):“请”问您是X先生(女士)?您在XX日来电反映XXXX问题,XXX部门已处理完成,XXXX部门工作人员是否与您取得联系?我这查询到的处理结果为……..。请问你发还有其他问题需要补充吗?(或“若您对处理结果不满意,我们为您再次记录,向XXXX部门反映,请XXXX部门重新调查处理,好吗?”…..感谢您的来电,再见!

3)紧急事件

当来电人反映的事件符合以下情形需要马上处理的,前台管理员直接在线转接至相关职能部门指挥中心或紧急服务热线,由相关职能部门直接受理。

紧急事件包括:

①治安、刑事案件、自杀、跳楼、伤人、狂犬伤人、非法聚集及群众举报的其他治安相关的事项转110

②火警、爆炸或其他市民要求消防求助(如电梯故障、机械伤人、捉蛇捕蜂等)的事项转119

③医疗急救转120

④交通事故求助转122

4)突发事件和民生即办事项。

当来电情况符合以下情形的,前台管理员形成工单,由值班长审核后立即向运营主管和热线管理部门报告,与相关职能部门联系,由部门响应并派员处置和答复市民,值班长同时将工单提交到后台派发至有关职能部门。(注:值班长和前如接线员共同完成工单,案伯级别为紧急事件,需简要备注处理情况,值班记录本另作详细记录)

     突发事件:

凡发生在我发市的自然灾害类、事故灾害类、公共卫生事件类和社会安全事件类。

自然灾害类包括:水旱灾害、气象灾害、冰雪灾害、地震灾害、生物灾害和森林灾害;

事故灾难类包括:安全事故、环境污染和生态破坏事故;

公共卫生事件类包括:公共卫生事件、动物疫情;

社会安全事件类包括:群体性事件、金融突发事件、涉外突发事件、影响市场稳定的突发事件、恐怖袭击事件、刑事案件、其他重大突发事件(如大范围停电、停水、网络瘫痪等)。

按《湖南省突发事件报告范围与标准》(湘政办发[20121号)规定,符合报告范围和标准的突发事件除交相关部门处理外,还应报告应急管理办公室报告。

报告口径:“您好,这里是永州市“12345”政府服务热线,根据群众报告,现在向您报告一个情况;XXXXXX”。

      民生即办事项:

A、   停水、停电、水管爆裂、供电、供气设施故障(系统有实时消息通知的,管理员在线处理和办结:没有则按照即办类流程和规则办理):

B、   市政设施及道路破损、暴雨灾害、居民小区严重渍水可能引发事故或危及及市民人身安全的;

C、   工业生产、交通运输和社会生活拓展噪音:

D道路交通堵塞、道路客货运输纠纷、出租车旅客物品遗失;

E擅自燃放烟花炮竹、安全生产事故;

F食品安全事件、群体性流行疾病;

G流浪乞讨人员、精神病救治、弃婴收养;

H网吧管理、非法演出;

I旅游服务投诉、消费者现场维权、非法传销、医疗纠纷;

J、   知识库中没有资料,来电人需要马上答复的咨询问题;

K、   涉外、涉台、涉港澳和涉及少数民族的求助;

L其他需要及时办理的事项。

(二)市民来电,超出我热线受理范围的答应口径为:

“您好,这里是永州市“12345”公共服务热线,主要受理市政府职能范围内的市民电话咨询、求助、建议、批评、投诉、举报…①“…因您反映的情况已超出我热线受理范围(涉及党委、人大、政协、军事、司法机关的事项以及高速公路、火车站内等不属于市政府行政管辖范围的事项),建议您直接向XXXX单位的值班(热线服务)部门反映,联系电话为XXXXXX。”②“…因您的咨询涉及国家机密(商业机密、个人隐私)的事项,超出我中心受理范围,很抱歉,请您谅解!”③“…我可以在电话里将您需求详细记录,并请XXXX部门处理,若您一定要求当面(通过来信)方式反映问题,建议您前往市信访局,具体地址在XXXXXX。”

(三)特殊案件(问题)处理方法

1)热线管理部门备案:对于“5+2”类不满意工单(即:对法律政策不满意、对信访复核意见不满意、对行政复议结果不满意),以及无理诉求和无法办理的诉求,由县市区、市直部门核实,向热线管理部门提出申请并上报定案证明材料,热线管理部门以此依据不予立案。

2)热线回复:对来电人同一诉求反复投诉且相关部门已作结案处理的案件,接线员可按结案结论答复(一定要注意方式方法),案件不生成工单,作在线结办处理;如果来电人一定坚持再次投诉(求助),接线员可继续生成工单,如果来电人没有新的诉求,工单内容以最近反映的工单内容为准,由后台处理;如果是新的诉求,应重新生成工单转后台处理。

答应口径为:“您反映的问题,XXX部门已作处理,处理结果是……,您是不是对处理结果不满意?好的,现在我为您再次记录并向XXX部门反映,请他们妥善处理,好吗?……感谢您的来电,再见!”

六、工单填写注意事项

(一)工单填写

1、市民姓名:某先生/某女士,无声电话或骚扰电话统一填写:“无”。

2、联系电话:市民电话为系统默认显示的来电号码。来电号码如果为非本人或非手机号码,需在该填写框内填写准确的联系方式,如:本人手机号码。

3、案件等级:根据事件紧急、重复与否选择“一般” 、“紧急” 、“重大”

4、话务类型:根据事件类型选择“咨询” 、“求助” 、“建议” 、“投诉”。

5、详细地址:该项可填可不填,但属于工单内容的必须具体准确记录。

6、来话内容:根据市民诉求内容填写具体工单内容。

(二)在线办结类具体填写规范与示例

指前台管理员在线解答已解决来电人提出的诉求问题,来电人表示满意,或基本满意。

1、一般业务咨询。市民来电咨询某事项,知识库能查询到相应答案并已告知的均为在线办结。案件级别选择一般事件,话务类型选择“咨询“,根据咨询事项不同,在工单填写框中填写咨询的相应问题,并在答复内容中注明”已按知识库内容告知“。

例如:

某先生/某女士来电咨询:

咨询问题描述:县市区居民如何办理结婚证一事

答复结果:已按知识库内容告知,市民表示满意。

2、催单问题。指来电人催办尽快解决此前反映的诉求问题,案件等级按照时间紧急与否选择相应的“一般”或“紧急”,话务类型选择“咨询”。开头注明“某先生/某女士重复来电咨询”。在工单填写框中复制粘贴查询到的最近一次原工单内容,根据其咨询事项不同,注明“已告知正在处理之中,最迟会在10个工作日内给予回复,请其等待,市民表示同意”。

例如:

某先生/某女士重复来电咨询:

原工单号,来电时间:XXXXXX

原问题描述:此次来电询问处理结果/处理时间,已告知正在处理当中,最迟会在10个工作日内给予回复,请其等待,市民表示同意。

(三)派发工单类具体填写规范与示例

指不能通过在线解答诉求问题。包括疑难咨询、求助、建议、投诉。

1、咨询类(疑难)。市民咨询类问题,通过知识库查询和确认没有登记相关信息,话务类型选择“咨询”,根据咨询事项不同,在工单填写框中填写咨询的相应问题,并注“明知识库查无信息,希望相关部门及时回复告知。”

例如:

某先生/某女士来电咨询:

咨询问题描述:错过年度城镇居民医疗保险办理期限的对象如何补办和享受县市区居民如何办理结婚证一事

答复结果:知识库查无信息,希望相关部门及时回复告知。

2、求助类等。话务类型选择相应的求助、建议、投诉,案件等级根据事件紧急与否选择相应的“一般” 、“紧急”。在工单填写框中对相应事项进行简明扼要描述。

例如1

某先生/某女士来电投诉:

XX县(市、区)XX社区XX路段(具体地址),路灯破损已有天,给附近居民出行带来不便,并存在较大的安全隐患。曾向/未向XX(部门)反映过,XX(结果),现来电希望相关部门及时修复。

例如2

某先生/某女士来电求助:家住XX县(市、区)XX社区XX路段(具体地址),是XX年从部队退伍的抗美援朝军人,本人身体多病,家庭无固定收入,生活非常困难,曾向/未向XX(部门)反映过,XX(结果),现来电希望相关部门对其生活进行救助。

3、重复来电(有新诉求)。根据事项不同,话务类型选择“投诉”或“求助”,案件等级按照事件紧急、重复与否选择相应的“一般”或“紧急”,开头注明“某先生/某女士重复来电投诉(或求助)”。在   工单填写框中复制粘贴查询到最近一次原工单内容,根据市民此次来电新诉求具体内容,注明“此次来电补充诉求:……

例如:

某先生/某女士重复来电投诉(或求助):

前期工单号:XXXXXX日来电投诉(或求助):(复制粘贴最近一次原工单内容)。

前期处理结果,此次具体问题描述;(根据新诉求内容组织语言填写)

七、节假日和夜间值班工作程序

对节假日和夜间值班受理的来电要认真做好记录,对来电中急需解决的事项,应本着“急事急办“的原则,根据《永州市”12345“公共服务热线群众诉求事项快速处理暂行规定》及时处理。对热点问题和群众同一时间集中反映的事项,应向公共服务热线管理部门值班领导报告并与相关主管部门值班人员电话联系,必要时可直接告知部门主要领导。

节假日(或夜间值班)与部门值班人员联系的先后顺序为:值班员、值班长、值班领导。国家法定节假日联系部门值班人员以“节假日值班表”为准,平常值班工作以“成员单位联系表”为准。

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